Asiakaskokemus (englanniksi Customer Experience, CX) tarkoittaa kokonaisvaltaista kuvaa, jonka asiakas muodostaa yrityksestä kaikkien kohtaamistensa perusteella. Se kattaa jokaisen kontaktipisteen — ensimmäisestä mainoksen näkemisestä ostoon, käyttöön ja asiakaspalveluun asti.
Miksi asiakaskokemus ratkaisee?
Asiakaskokemus on yksi merkittävimmistä kilpailutekijöistä nykypäivän markkinoilla. Tutkimusten mukaan asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän yrityksiltä, jotka tarjoavat erinomaisen kokemuksen. Vastaavasti yksi huono kokemus voi ajaa asiakkaan kilpailijan luo pysyvästi.
Digitaalisessa ympäristössä asiakaskokemus muodostuu nopeasti: verkkosivuston latausnopeus, navigoinnin helppous, mobiilikäyttö ja ostoprosessin sujuvuus vaikuttavat kaikki siihen, millaisen mielikuvan asiakas saa yrityksestä.
Asiakaskokemuksen osatekijät
Asiakaskokemus rakentuu useista tekijöistä:
Toiminnallinen kokemus — asiat, jotka joko toimivat tai eivät. Verkkosivusto latautuu nopeasti. Tilaus saapuu ajallaan. Ongelma ratkeaa ensimmäisellä yhteydenotolla.
Emotionaalinen kokemus — miltä asiointi tuntuu. Tuntuuko asiakas arvostetulta? Onko viestintä inhimillistä ja välittävää?
Sensorinen kokemus — mitä asiakas kokee aisteillaan. Fyysisessä ympäristössä tämä on konkreettista; digitaalisessa ympäristössä se tarkoittaa visuaalista ilmettä, äänenkäyttöä ja yleistä tunnelmaa.
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Yleisin mittari on NPS (Net Promoter Score), joka mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä. Muita käytettyjä mittareita ovat asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT) ja asiakasponnistusindeksi (CES, Customer Effort Score).
NPS-kyselyt lähetetään usein kaupanteon jälkeen tai tietyin väliajoin olemassa oleville asiakkaille. Tulokset kertovat, missä kohtaa asiakaspolkua on parannettavaa.
Asiakaskokemuksen kehittäminen pk-yrityksessä
Pienelle yritykselle asiakaskokemus on merkittävä kilpailuetu. Suuret yritykset voivat lyödä hinnalla, mutta pk-yritys voi voittaa henkilökohtaisella palvelulla ja joustavuudella.
Käytännön toimenpiteitä:
- Kartoita asiakaspolku — tunnista kaikki kohtaamispisteet ja mieti, miten ne sujuvat asiakkaan näkökulmasta
- Pyydä palautetta aktiivisesti — asiakkaat kertovat mielellään, mitä kehittäisivät
- Reagoi nopeasti — nopea vastaus ongelmiin kääntää huonon kokemuksen hyväksi
- Personoi viestintä — kutsu asiakasta nimellä, muista aiemmat ostokset
Asiakaskokemus liittyy suoraan asiakasuskollisuuteen: tyytyväinen asiakas palaa uudelleen, suosittelee yritystä ja kasvattaa yrityksen LTV-arvoa.