Customer Effort Score (CES) mittaa asioinnin helppoutta kysymällä: “Kuinka helppoa asiasi hoitaminen oli?” Se perustuu oivallukseen, että asiakkaat arvostavat eniten vaivattomia kokemuksia – vaikeus ja kitka aiheuttavat tyytymättömyyttä.
Mikä on Customer Effort Score?
CES kehitettiin 2010 vastauksena havaintoon, että asiakkaiden uskollisuutta ennustaa parhaiten kokemusten helppous, ei niinkään ylittyneet odotukset tai tyytyväisyys. Asiakkaat eivät halua iloitsemista ansaitsevia elämyksiä – he haluavat, että asiat sujuvat vaivattomasti.
CES-kysely esitetään tyypillisesti asteikolla 1-7, jossa 1 = erittäin vaikeaa ja 7 = erittäin helppoa. Vaihtoehtoinen muoto on väitelause “Yritys teki asiointini helpoksi” ja vastaus asteikolla “täysin eri mieltä” – “täysin samaa mieltä”.
CES on erityisen tehokas mittari asiakaspalvelussa, onboarding-prosesseissa, itspalveluportaaleissa ja ostopoluissa. Se tunnistaa kitkapisteet, jotka turhauttavat asiakkaita ja lisäävät churn-riskiä.
CES:n mittaaminen ja hyödyntäminen
CES-kysely esitetään heti asiakaspolun kriittisen vaiheen jälkeen: asiakaspalvelukontaktin päätteeksi, ensimmäisen käyttökerran jälkeen, ostoprosessin lopussa tai ongelman ratkaisun jälkeen.
Matala CES (vaikea kokemus) korreloi vahvasti asiakkaan poislähtemiseen. Jos asiakkaan on vaikea saada apua, käyttää palvelua tai tehdä osto, he vaihtavat kilpailijalle ensitilaisuudessa.
Jatkokysymys “Mikä teki asioinnista vaikeaa?” on kriittinen. Se paljastaa konkreettiset ongelmat: liian monimutkainen prosessi, puutteelliset ohjeet, hidas asiakaspalvelu tai tekninen ongelma.
Asioinnin helppouden parantaminen
CES-datan perusteella voidaan tunnistaa prosessit, jotka vaativat sujuvoittamista. Tavoitteena on poistaa turhat vaiheet, yksinkertaistaa monimutkaisia prosesseja ja tehdä itspalvelusta mahdollisimman helppoa.
Yleisiä tapoja alentaa asiakkaan vaivannäköä ovat: kattavat UKK-sivut, chat-bottien käyttö yksinkertaisissa kysymyksissä, selkeät käyttöohjeet, nopeat asiakaspalveluajat ja proaktiivinen viestintä (esim. tilausvahvistukset).
Teknologia voi merkittävästi alentaa vaivannäköä. Esitäytetyt lomakkeet, yksinkertaiset käyttöliittymät, automaattiset muistutukset ja integraatiot eri järjestelmien välillä vähentävät käyttäjän manuaalista työtä.
Merkitys yritykselle
Pk-yrityksille CES on arvokas työkalu, koska se ohjaa panostamaan oikeisiin asioihin. Sen sijaan että yrittäisi “ilahduttaa” asiakkaita, kannattaa keskittyä siihen, että perusasiat toimivat sujuvasti.
Matalat CES-pisteet tietyissä prosessissa ovat selkeä merkki investointitarpeesta. Jos esimerkiksi tuotteen käyttöönotto on vaikeaa, asiakkaat eivät saavuta arvoa ja churn rate nousee.
CES auttaa priorisoimaan kehityskohteita. Kun resurssit ovat rajalliset, kannattaa keskittyä ensin niihin prosesseihin, joilla on matalin CES ja suurin vaikutus asiakaskokemukseen ja asiakaspysyvyyteen.