Conversational marketing eli keskustelupohjainen markkinointi on strategia, joka korvaa perinteiset yksipuoliset markkinointiviestit reaaliaikaisilla, henkilökohtaisilla keskusteluilla. Sen sijaan, että asiakas täyttää lomakkeen ja odottaa vastausta päiviä, hän saa vastaukset kysymyksiinsä välittömästi chatin, chatbotin tai viestisovelluksen kautta. Tämä lyhentää ostopolkua, parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa konversiota.
Conversational marketingin kanavat
Live chat verkkosivulla on yleisin conversational marketing -muoto. Pieni chat-ikkuna verkkosivun kulmassa mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun asiakaspalvelijan tai myyjän kanssa. Asiakas voi kysyä tuotteista, hinnoittelusta tai saatavuudesta ja saada vastauksen sekunnissa. Tämä vähentää hylkäämisastetta ja nopeuttaa ostopäätöstä.
Chatbotit automatisioivat conversational marketingin mittakaavassa. Kehittyneet AI-pohjaiset chatbotit voivat vastata kysymyksiin, suositella tuotteita, varata aikoja ja jopa käsitellä maksuja ilman ihmisen väliintuloa. Ne toimivat 24/7 ja voivat palvella satoja asiakkaita samanaikaisesti. Kun chatbot kohtaa liian monimutkaisen kysymyksen, se voi ohjata keskustelun ihmiselle.
Viestisovellukset kuten WhatsApp Business, Facebook Messenger ja Instagram Direct mahdollistavat keskustelupohjaisen markkinoinnin asiakkaiden suosimissa alustoissa. Asiakkaat voivat kysyä tuotteista tai palveluista samassa sovelluksessa, jossa he viettävät aikaa ystäviensä kanssa, mikä tekee kokemuksesta luonnollisemman.
Äänipohjainen conversational marketing on nouseva trendi. Älykkäät assistentit kuten Alexa ja Google Assistant mahdollistavat äänipohjaisen ostamisen ja tuotetietojen kyselyn. Yritysten tulee optimoida sisältönsä äänihauille ja vastata luonnollisella kielellä.
Personointi ja kontekstuaalisuus
Käyttäytymispohjainen laukaisu tekee keskusteluista relevantteja. Chat-botti voi avata keskustelun automaattisesti, kun käyttäjä on viettänyt tietyn ajan hinnoittelusivulla (“Tarvitsetko apua hinnoittelussa?”) tai kun hän on lisännyt tuotteen ostoskoriin muttei maksanut (“Haluatko kuulla lisää toimituksesta?”).
CRM-integraatio mahdollistaa syvällisen personoinnin. Jos asiakas on ostanut aiemmin, chatbot tietää sen ja voi suositella täydentäviä tuotteita. Jos asiakas on VIP-jäsen, hän voi saada erikoiskohtelua tai tarjouksia keskustelun aikana.
Kontekstuaalinen ymmärrys erottaa hyvän conversational marketingin huonosta. Chatbotin tulee ymmärtää, missä vaiheessa ostopolkua asiakas on, mitä hän on selaillut ja mitä hän todennäköisesti tarvitsee seuraavaksi. Paras kokemus on silloin, kun keskustelu tuntuu ennakoivalta ja relevantilta, ei geneeriseltä scriptiltä.
Edut perinteiseen markkinointiin verrattuna
Välittömyys on suurin etu. Perinteisissä lomakkeissa asiakas täyttää tiedot ja odottaa vastetta tunteja tai päiviä. Conversational marketingissa vastaus tulee sekunnissa, mikä pitää kiinnostuksen korkealla ja estää asiakasta siirtymästä kilpailijalle.
Kitkan vähentäminen parantaa konversioita. Jokainen askel, jonka asiakas joutuu ottamaan – lomakkeen täyttö, sähköpostin lähettäminen, puhelun soittaminen – on mahdollisuus hylätä prosessi. Chat tekee siitä niin helpon kuin vain lähettää muutaman viestin, mikä laskee kynnystä merkittävästi.
Tiedon kerääminen tapahtuu luonnollisesti keskustelun aikana. Sen sijaan, että lomake kysyisi kaiken kerralla (mikä pelottaa asiakkaita), chatbot voi kysyä tietoja vähitellen keskustelun edetessä. Tämä tuntuu luonnollisemmalta ja vähentää lomakkeen hylkäämistä.
Merkitys yritykselle
Conversational marketing lyhentää myyntisykliä merkittävästi. B2B-yrityksissä, joissa myyntiprosessi voi kestää viikkoja tai kuukausia, live chat voi nopeuttaa ensimmäistä kontaktia ja karsida epäkvalifioidut liidit nopeammin. B2C-puolella asiakkaat voivat ostaa impulssinomaisesti, kun saa vastaukset kysymyksiinsä heti.
Asiakastyytyväisyys paranee, kun vastaukset ovat nopeita ja henkilökohtaisia. Tutkimukset osoittavat, että 79 % kuluttajista suosii live chatia sen välittömyyden vuoksi, ja asiakkaat, jotka käyttävät chatia, ovat todennäköisemmin tyytyväisiä ja palaavat ostamaan uudelleen.
Pk-yrityksille conversational marketing tasoittaa pelikenttää. Chatbotit ja automaatio mahdollistavat 24/7-asiakaspalvelun ilman lisähenkilöstöä, ja pienetkin yritykset voivat tarjota saman tason palvelua kuin suuret ketjut.