Cross-sell eli ristiinmyynti on myyntitekniikka, jossa asiakkaalle ehdotetaan täydentävää tai liittyvää tuotetta hänen alkuperäisen ostoksensa lisäksi. Toisin kuin upsell, jossa tarjotaan kalliimpaa versiota samasta tuotteesta, cross-sell tarjoaa eri tuotteen, joka toimii hyvin yhdessä alkuperäisen kanssa. Esimerkiksi asiakas ostaa kameran ja saa ehdotuksen: “Asiakkaat jotka ostivat tämän kameran ostivat myös muistikortin ja kameralaukun.”
Cross-sell perustuu ajatukseen että kun asiakas on jo ostanut jotain, hänen kynnys ostaa toinen liittyvä tuote on matala. Hän on jo päättänyt luottaa yritykseesi ja on ostomielessä. Täydentävä tuote tuntuu luonnolliselta lisäykseltä, erityisesti jos se parantaa alkuperäisen tuotteen käyttökokemusta.
Cross-sell-tekniikan käyttö
Täydentävät tuotteet ovat klassinen cross-sell. Asiakas ostaa puhelimen → tarjoa kuorta ja suojalasia. Asiakas ostaa mattoa → tarjoa mattopesua ja liukuestettä. Nämä tuotteet parantavat tai suojaavat alkuperäistä ostosta.
“Asiakkaat ostivat myös” -suositukset perustuvat dataan. Verkkokaupan järjestelmä analysoi mitä muut asiakkaat ovat ostaneet yhdessä ja näyttää nämä suositukset. Amazon on tehnyt tästä tiedettä ja merkittävä osa heidän liikevaihdostaan tulee cross-sellista.
Paketit ja setit yhdistävät useita tuotteita. “Täydellinen aloituspaketti” tai “Kaikki mitä tarvitset -setti” sisältää päätuotteen ja useita täydentäviä tuotteita hieman alennuksella. Asiakas kokee saavansa kaiken kerralla ilman että hänen tarvitsee miettiä mitä muuta tarvitsee.
Palveluissa cross-sell voi olla lisäpalvelu. Asiakas ostaa verkkosivun → tarjoa SEO-optimointia. Asiakas ostaa kirjanpitopalvelun → tarjoa palkanlaskentaa. Nämä palvelut täydentävät toisiaan ja samalla toimittajalla on synergiaetuja.
Milloin ja missä tarjota cross-sell
Ostoskorissa on tehokkain paikka. Kun asiakas lisää tuotteen ostoskoriin, näytä välittömästi “Täydennä ostoksesi” -osio alla. Muutama suositeltu tuote yhdellä klikkauksella lisättävissä koriin. Tämä ei keskeytä ostoprosessia mutta tarjoaa mahdollisuuden lisätä tuotteita.
Tuotesivulla ennen ostoskoriin lisäämistä. “Suositeltuja tuotteita” tai “Muut asiakkaat ostivat” -osio tuotekuvauksen alla. Asiakas näkee liittyvät tuotteet jo ennen kuin hän lisää päätuotteen koriin.
Kassalla viime hetken tarjous voi toimia. “Unohtuitko jotain? Lisää nämä tilaukseesi:” Tämä on verkkokaupan vastine fyysisen kaupan kassan vieressä oleviin “impulssiostoihin” kuten makeisiin ja lehtiin.
Kiitossivulla tai sähköpostivahvistuksessa ostoksen jälkeen. “Kiitos tilauksestasi! Täydennä kokemustasi näillä tuotteilla – toimitetaan samassa paketissa.” Tämä toimii erityisesti jos asiakas ei ole vielä maksanut tai lähetys ei ole vielä lähtenyt.
Tehokkaan cross-sellin parhaat käytännöt
Pidä suositukset relevantteina. Älä näytä satunnaisia tuotteita vaan todella täydentäviä. Jos asiakas ostaa naistenvaatteita, älä suosittele miesten tuotteita. Jos hän ostaa vegaanista ruokaa, älä suosittele lihaa. Relevanssi on kriittistä.
Älä ylikuormita vaihtoehdoilla. Näytä 2-4 cross-sell-tuotetta, ei 20:tä. Liian monta vaihtoehtoa halvaannuttaa päätöksenteon ja voi jopa saada asiakkaan kyseenalaistamaan alkuperäisen ostoksensa. Vähemmän on enemmän.
Selitä miksi tuote sopii yhteen. “Tämä muistikortti on yhteensopiva kamerasi kanssa ja suosittelemme vähintään 64 GB videokuvaukseen.” Tai “Asiakkaat jotka ostivat tämän matot ostivat myös liukuesteen – suosittelemme erityisesti lapsiper heille.” Perustelut tekevät suosituksesta uskottavamman.
Käytä sosiaalista todistetta. “Ostettu 127 kertaa tällä viikolla yhdessä tämän tuotteen kanssa” tai “4.8/5 tähteä – 89% asiakkaista suosittelee.” Tämä vahvistaa että cross-sell ei ole vain satunnainen ehdotus vaan todella suosittu yhdistelmä.
Yhteenveto
Cross-sell on täydentävän tai liittyvän tuotteen tarjoaminen alkuperäisen ostoksen lisäksi ostoskorin arvon kasvattamiseksi. Toisin kuin upsell (kalliimpi versio samasta), cross-sell tarjoaa eri tuotteen. Yleisiä muotoja ovat täydentävät tuotteet, “Asiakkaat ostivat myös” -suositukset, paketit ja lisäpalvelut. Parhaat paikat tarjota ovat ostoskorissa, tuotesivulla, kassalla ja kiitossivulla. Tehokas cross-sell on relevantti, rajoitettu 2-4 tuotteeseen, selitetty hyvin ja tukee sosiaalista todistetta. Cross-sell on tehokas tapa kasvattaa keskiostosta ilman lisäkustannuksia asiakashankinnassa.