Customer Satisfaction (CSAT) eli asiakastyytyväisyysmittari arvioi asiakkaan tyytyväisyyttä tiettyyn kokemukseen, tapahtumaan tai vuorovaikutukseen. Se on lyhyen aikavälin mittari, joka kysyy: “Kuinka tyytyväinen olit?” asteikolla 1-5 tai 1-10.
Mikä on CSAT?
CSAT on yksinkertainen ja suoraviivainen tapa mitata asiakastyytyväisyyttä. Toisin kuin NPS, joka mittaa yleistä uskollisuutta, CSAT keskittyy tiettyyn hetkeen tai tapahtumaan: ostohetkeen, asiakaspalvelukokemukseen, tuotteen käyttökokemukseen tai ongelmanratkaisuun.
Tyypillisesti CSAT-kysely esitetään asteikolla 1-5, jossa 1 = erittäin tyytymätön ja 5 = erittäin tyytyväinen. Tulos lasketaan positiivisten vastausten (4-5) prosenttiosuutena kaikista vastauksista. Esimerkiksi jos 80 vastaajaa 100:sta antaa arvosanan 4 tai 5, CSAT on 80%.
CSAT sopii parhaiten mittaamaan lyhyen aikavälin tyytyväisyyttä. Se on erityisen hyödyllinen tunnistamaan konkreettisia ongelmakohtia asiakaskokemuksessa ja mittaamaan parannusten vaikutusta.
CSAT:n käyttötilanteet
CSAT-kyselyä käytetään tyypillisesti heti tietyn vuorovaikutuksen jälkeen. Asiakaspalvelukeskukset lähettävät CSAT-kyselyn keskustelun jälkeen, verkkokaupat oston jälkeen ja palveluyritykset projektin päätteeksi.
Ajoitus on kriittinen CSAT:n kannalta. Kysely tulee lähettää mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen, kun kokemus on vielä tuoreessa muistissa. Tyypillisesti 24 tunnin sisällä on optimaalinen aika.
CSAT toimii hyvin myös ennen-jälkeen -mittauksissa. Kun toteutetaan muutos tai parannus, CSAT-mittaus ennen ja jälkeen muutoksen kertoo, oliko vaikutus positiivinen.
CSAT vs. NPS vs. CES
CSAT, NPS ja CES mittaavat eri asioita ja täydentävät toisiaan. CSAT mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn hetkeen, NPS mittaa yleistä uskollisuutta ja suositteluhalukkuutta, ja CES mittaa asioinnin helppoutta.
CSAT on herkempi lyhyen aikavälin muutoksille ja sopii operatiivisen kehityksen seurantaan. NPS on strategisempi mittari, joka ennustaa pitkän aikavälin asiakaspysyvyyttä. CES puolestaan keskittyy asiakaspolun kitkatekijöihin.
Kattavassa asiakaskokemuksen mittausohjelmassa käytetään kaikkia kolmea: CSAT tiettyjen kohtaamisten jälkeen, CES monimutkaisten prosessien yhteydessä ja NPS säännöllisesti kokonaisuskollisuuden mittaamiseen.
Merkitys yritykselle
CSAT antaa pk-yritykselle nopean ja toiminnallisen palautteen asiakaskokemuksesta. Se on erityisen arvokas työkalu, kun halutaan parantaa tiettyjä prosesseja tai vuorovaikutuspisteitä.
CSAT-datan kerääminen on yksinkertaista ja kustannustehokasta. Monet CRM-järjestelmät ja asiakaspalvelualustat tarjoavat automaattisen CSAT-kyselyn lähetyksen, mikä tekee jatkuvasta mittauksesta helppoa.
CSAT-pisteiden seuranta ajan mittaan paljastaa trendejä ja sesonkivaihtelua. Matala CSAT tietyssä kosketuspisteessä on selkeä signaali, että toimintaa tulee parantaa. Korkea ja johdonmukainen CSAT puolestaan on merkki laadukkaasta palvelusta.