Customer 360 tarkoittaa kokonaisvaltaista, 360-asteen näkymää asiakkaasta, joka yhdistää kaikki asiakasta koskevat tiedot kaikista järjestelmistä ja kosketuspisteistä yhteen näkymään. Tavoitteena on ymmärtää asiakas kokonaisuutena, ei pirstaleina eri järjestelmissä.
Mikä on Customer 360?
Customer 360 -näkymä sisältää demografiset tiedot, ostohist orian, verkkosivukäyttäytymisen, markkinointisitoutumisen, asiakaspalvelukontaktit, sosiaalisen median vuorovaikutuksen, tuotepreferenssit ja kaikki muun relevantin datan yhdessä paikassa.
Ilman Customer 360:ta data on hajallaan: CRM:ssä on perustiedot ja myyntihistoria, analytiikassa verkkokäyttäytyminen, sähköpostimarkkinoinnissa avatut viestit, asiakaspalvelujärjestelmässä palautteet. Kukaan ei näe kokonaiskuvaa.
Customer 360 mahdollistaa kontekstuaalisen asiakaspalvelun. Kun asiakaspalvelija näkee välittömästi, että soittaja on VIP-asiakas, joka on tehnyt 50 ostoa, avattu 80% markkinointiviesteistä ja reklamoi just a viikko sitten, hän voi palvella huomattavasti paremmin.
Customer 360:n rakentaminen
Datan keskittäminen alkaa CDP:stä (Customer Data Platform) tai CRM:stä, joka toimii Customer 360:n ytimen. Kaikki muut järjestelmät integroituvat siihen tuoden dataa.
Data warehouseen kerätään raakadata kaikista lähteistä. BI-työkalut (Tableau, Power BI, Looker) visualisoivat ja analysoivat dataa luoden 360-näkymän.
Identity resolution on kriittistä. Sama asiakas voi olla järjestelmissä eri sähköpostilla, nimellä kirjoitettuna eri tavoin tai anonyymina verkkokävijänä. Järjestelmän tulee tunnistaa, että nämä viittaavat samaan henkilöön.
Customer 360:n hyödyt
Personointi paranee merkittävästi. Kun koko asiakashistoria on nähtävillä, markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu voivat räätälöidä viestinsä ja tarjouksensa asiakkaan todellisen käyttäytymisen ja mieltymysten mukaan.
Asiakaskokemus paranee. Asiakas ei joudu toistamaan tietojaan joka kanav assa. Myyjä näkee välittömästi markkinointisitoutumisen, asiakaspalvelu näkee ostohistorian, markkinointi näkee asiakaspalvelukontaktit.
Churn-ennustaminen ja ennakoiva toiminta mahdollistuvat. Kun kaikki data on yhdessä, voidaan tunnistaa kuvioita, jotka ennakoivat asiakkaan lähtöä ja toimia proaktiivisesti.
Merkitys yritykselle
Pk-yrityksille Customer 360 voi kuulostaa monimutkaiselta, mutta perustason toteutus on saavutettavissa. Aloita integroimalla kriittisimmät järjestelmät (CRM, sähköposti, verkkokauppa) keskenään.
Monissa moderneissa CRM-järjestelmissä (HubSpot, Salesforce) on sisäänrakennettuna Customer 360 -näkymiä, kun integraatiot konfigur oidaan oikein. Ei tarvita massiivisia CDP-investointeja.
Customer 360 on kilpailuetu, joka kasvaa merkittävämmäksi, kun kilpailu kiristyy. Yritys, joka tuntee asiakkaansa paremmin, voittaa yrityksen, jonka data on siiloissa.