Live chat eli reaaliaikainen chat on verkkosivuston toiminto, jossa kävijä voi keskustella suoraan yrityksen edustajan kanssa tekstiviestien välityksellä. Toisin kuin chatbot, live chatissa vastaa todellinen ihminen, joka ymmärtää monimutkaisia kysymyksiä, voi käydä syvällistä keskustelua ja tarjota henkilökohtaista palvelua.
Live chat on yksi tehokkaimmista tavoista kasvattaa konversiota, koska se poistaa esteet ostopäätökseltä välittömästi. Jos asiakas epäröi tai hänellä on kysymys, hän saa vastauksen sekunteissa sen sijaan että hänen pitäisi odottaa sähköpostia tai soittaa puhelimitse. Tutkimukset osoittavat että live chatia käyttäneet kävijät konvertoituvat 3-5 kertaa todennäköisemmin kuin ne jotka eivät käytä sitä.
Live chatin hyödyt pk-yritykselle
Välitön asiakaspalvelu vähentää turhautumista ja poistumista. Kun asiakas ei löydä tietoa tai hänellä on kysymys, hän voi kysyä chatissa sen sijaan että lähtisi kilpailijan sivulle. “Onko tämä saatavilla sinisellä? – Kyllä, lisäsimme juuri sinisen värin valikoimaan!”
Proaktiiviset viestit kasvattavat engagement-tasoa. Live chat voi lähettää automaattisen viestin kun käyttäjä on ollut sivulla 30 sekuntia: “Hei! Tarvitsetko apua jonkin kanssa? Olen täällä auttamassa.” Tämä aloittaa keskustelun ja osoittaa että yritys välittää.
Liidien laatu paranee. Sen sijaan että käyttäjä täyttää lomakkeen ja odottaa vastausta, hän voi keskustella myyjän kanssa heti. Myyjä voi kartoittaa tarpeet, vastata kysymyksiin ja kvalifioida liidin välittömästi. Tämä lyhentää myyntisykliä merkittävästi.
Asiakastyytyväisyys kasvaa. Chat on helpompi ja nopeampi kuin puhelin, ja vähemmän muodollinen kuin sähköposti. Erityisesti nuoremmat asiakkaat suosivat chattia muihin kanaviin verrattuna. Se sopii multitaskingiin – voi chätätä samalla kun jatkaa selausta.
Live chatin toteuttaminen
Valitse sopiva työkalu. Suosittuja live chat -ratkaisuja ovat Intercom, Drift, LiveChat, Tidio ja Zendesk Chat. Useimmat tarjoavat ilmaisen kokeilujakson, joten voit testata mikä sopii parhaiten yrityksesi tarpeisiin. Tärkeät ominaisuudet: helppokäyttöisyys, mobiilisovellus agenteille, integraatiot CRM:ään, chathistoria.
Määrittele aukioloajat selkeästi. Jos et voi vastata 24/7, ilmoita chatissa milloin asiakaspalvelijat ovat tavoitettavissa. “Olemme paikalla maanantai-perjantai 9-17. Jätä viesti niin vastaamme seuraavana arkipäivänä.” Älä jätä käyttäjää odottamaan jos ketään ei ole paikalla.
Yhdistä live chat ja chatbot. Chatbot voi hoitaa yksinkertaiset kysymykset 24/7 ja yöaikaan, mutta toimistoaikaan käyttäjä voi pyytää siirtymistä ihmiselle. “Haluatko puhua asiakaspalvelijamme kanssa? Yhdistän sinut…” Tämä maksimoi tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden.
Kouluta tiimisi chatin käyttöön. Chat on eri asia kuin sähköposti tai puhelin – se on epämuodollisempi ja nopeatempoinen. Opeta vastaamaan nopeasti (alle 60 sekuntia), käyttämään ystävällistä kieltä ja emojeja kohtuudella, sekä siirtämään keskustelua eteenpäin kohti ratkaisua tai myyntiä.
Live chatin parhaat käytännöt
Vastaa nopeasti. Käyttäjä odottaa vastausta 30-60 sekunnissa. Jos kestää 5 minuuttia, hän on luultavasti jo lähtenyt sivulta. Jos et ehdi vastata heti, lähetä pikavastaus: “Hei! Olen hetken asiakkaan kanssa, vastaan sinulle minuutin kuluttua.” Tämä osoittaa että havaitsit viestin.
Käytä nimeä ja personoi. “Hei Matti! Miten voin auttaa tänään?” on parempi kuin “Hei. Kysymyksiä?” Henkilökohtainen palvelu rakentaa yhteyttä. Käytä asiakkaan nimeä keskustelun aikana (jos hän on ilmoittanut sen).
Älä yritä myydä heti. Auta ensin. Jos käyttäjä kysyy kysymyksen, vastaa siihen rehellisesti vaikka se ei johtaisi myyntiin. Rakenna luottamusta olemalla avulias, niin myynti seuraa. “Tämä tuote ei ehkä sovi tarpeisiisi, mutta tämä toinen voisi toimia paremmin.”
Tallenna keskustelut ja seuraa. Tallenna chathistoria CRM:ään jotta näet asiakkaan koko historian seuraavalla kerralla. Seuraa mittareita: kuinka moni chat johtaa myyntiin, mikä on keskimääräinen vasteaika, mitkä ovat yleisimmät kysymykset. Näiden pohjalta voit optimoida prosessia.
Yhteenveto
Live chat on reaaliaikainen keskustelu asiakaspalvelijan tai myyjän kanssa verkkosivustolla. Se poistaa esteet ostopäätökseltä välittömästi ja kasvattaa konversiota 3-5 kertaisesti verrattuna käyttäjiin jotka eivät käytä chattia. Hyötyjä ovat välitön asiakaspalvelu, proaktiiviset viestit, parempi liidien laatu ja kasvanut asiakastyytyväisyys. Toteuttamisessa valitse sopiva työkalu, määrittele aukioloajat, yhdistä chatbot offline-aikoihin ja kouluta tiimisi. Parhaat käytännöt: vastaa nopeasti (alle 60s), personoi, auta ensin myy sitten, ja tallenna keskustelut CRM:ään.