Omnichannel tarkoittaa markkinointi- ja myyntistrategiaa, jossa kaikki asiakaskanavat – verkkokauppa, kivijalka, mobiilisovellus, sosiaalinen media, asiakaspalvelu – toimivat yhtenäisesti ja saumattomasti yhdessä. Asiakkaan näkökulmasta ei ole väliä, missä kanavassa hän on vuorovaikutuksessa brändin kanssa: kokemus on johdonmukainen, tiedot kulkevat kanavasta toiseen ja asiakas voi jatkaa siitä, mihin jäi.
Omnichannel vs. Multichannel
Multichannel-lähestymistapa tarkoittaa läsnäoloa useassa kanavassa: yrityksellä on verkkosivut, sosiaalisen median tilit, sähköposti ja ehkä myymälä. Kanavat toimivat kuitenkin erillisinä siiloina ilman integraatiota.
Omnichannel vie tämän askeleen pidemmälle: kanavat on yhdistetty toisiinsa, ja asiakas voi siirtyä saumattomasti kanavasta toiseen. Esimerkiksi asiakas voi selata tuotteita mobiilisovelluksessa, lisätä ne ostoskoriin, jatkaa ostoksia tietokoneella ja noutaa tilauksen myymälästä – ja ostoskori sekä asiakastiedot ovat samat kaikissa kanavissa.
Omnichannel-strategiassa asiakasdata on keskitetty: yritys tietää, mitä asiakas on ostanut aiemmin, mitä selaillut, mitä lisännyt toivelistalle ja mihin reagoinut. Tämä mahdollistaa personoidun viestinnän ja paremman palvelun.
Omnichannel-kokemuksen edut
Asiakkaalle omnichannel tarjoaa vapauden valita, miten hän haluaa asioida: verkossa, liikkeessä, chatissa tai puhelimessa – ja vaihtaa kanavaa kesken prosessin. Hän ei joudu toistamaan itseään joka kerta, kun ottaa yhteyttä, koska asiakastiedot ovat kaikkien saatavilla.
Yritykselle omnichannel parantaa asiakaskokemusta ja sitä kautta asiakasuskollisuutta. Kun asiakkaan on helppo asioida, hän palaa todennäköisemmin. Lisäksi dataa hyödyntämällä voidaan kohdentaa markkinointia paremmin ja lisätä myyntiä cross-selling- ja upselling-toimilla.
Esimerkki: asiakas ostaa kengät verkkokaupasta, mutta kokee ne liian pieniksi. Hän palauttaa kengät lähimpään myymälään, jossa myyjä näkee järjestelmästä alkuperäisen tilauksen ja tarjoaa heti oikean koon – ilman turhia kysymyksiä.
Omnichannel-strategian toteuttaminen
Pk-yritykselle omnichannel voi tuntua suurelta investoinnilta, mutta se ei vaadi välttämättä kaikkia kanavia heti. Tärkeintä on integroida ne kanavat, joita käytetään eniten: esimerkiksi verkkokauppa ja asiakaspalvelun chat-järjestelmä voivat jakaa saman CRM-tietokannan.
Teknisesti omnichannel edellyttää järjestelmiä, jotka keskustelevat keskenään: CRM, kassajärjestelmä, verkkokauppa-alusta, varastonhallinta ja markkinointiautomaatio on integroitava. Pilvipohjaiset SaaS-ratkaisut tekevät tästä aiempaa helpompaa.
Kulttuurisesti omnichannel vaatii, että koko organisaatio ymmärtää asiakkaan polun ja pyrkii tekemään siitä sujuvan kanavasta riippumatta. Asiakaspalvelija myymälässä ja sähköpostitiimi toimivat samalla tavalla ja jakavat saman tiedon.
Yhteenveto
Omnichannel on asiakaslähtöisen liiketoiminnan tulevaisuutta. Asiakkaat odottavat yhä enemmän, että he voivat siirtyä kanavasta toiseen saumattomasti ilman, että heidän täytyy aloittaa alusta. Pk-yritykselle omnichannel-ajattelu ei tarkoita kaikkien kanavien pakollista käyttöönottoa, vaan niiden kanavien integrointia, joissa asiakkaat jo ovat. Tavoitteena on, että asiakaskokemus on yhtenäinen ja tiedot kulkevat kanavien välillä. Kun asiakas kokee, että yritys “muistaa” hänet ja hänen tarpeensa kanavasta riippumatta, se rakentaa luottamusta ja uskollisuutta – ja erottaa yrityksen kilpailijoista, jotka toimivat yhä kanavaperusteisesti.